墙内开花 香溢墙外 - 品牌故事 - 北京城承物业管理有限责任公司
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    墙内开花 香溢墙外

    来源:        编辑:城承物业        发布时间:2015-08-18 17:38:00

    打造有品牌的销售配合物业服务团队

            8月8日,与上河湾项目隔一个街区的阳光水岸项目开发商正式与物业亚博官网app下载上河湾销售配合团队签订《前期销售配合服务合同》和《前期物业服务合同》,将阳光水岸项目的销售配合物业服务和前期亚博足球app下载委托给物业亚博官网app下载上河湾销售配合团队。这是物业亚博官网app下载售楼处配合服务对外拓展的首个项目,标志着城承物业亚博官网app下载销售配合物业服务品牌影响力扩大。
            物业亚博官网app下载上河湾销售配合中心成立以来,紧密配合兴云亚博官网app下载先后完成了上河湾 项目售楼处开放、三次开盘和首批业主入住办理等配合工作。两年多的时间里,他们稳扎稳打,不断提高服务水平,用实际行动赢得开发单位兴云亚博官网app下载的肯定,赢得了销售亚博官网app下载的好评,受到了阳光水岸项目开发商的关注。
            积跬步  至千里
            2013年7月29日,物业亚博官网app下载正式接管上河湾项目,任命张军桦为经理,明世贺为副经理。张军桦、明世贺二人进场即接到甲方通知,8月3日售楼处要对外开放。5天时间,他们要准备人手,解决员工的吃、住问题,困难重重。但他们没有退缩,积极从各个渠道招聘人手。在物业亚博官网app下载大力支持下,在物业亚博官网app下载各客服中心的倾囊相助下,5天之内集结了80人,解决了人手紧缺问题。他们白天干活,晚上强化培训,所有员工绷紧神经,经常一忙就忙到后半夜。张军桦每天住在项目,陀螺似地忙前忙后。军人出身的他带着一股子不服输的精神,尽管没有售楼处配合服务的经验,但五年的当兵经历磨练出他钢铁一般的意志,他加倍学习,像海绵一样大量吸收着经验知识。
            8月3日,上河湾售楼处正式对外开放,迎来了密云县地方各级领导、城建集团领导、集团二级亚博官网app下载领导、股份亚博官网app下载领导及股份亚博官网app下载二级单位领导等一百多人。第一次面对如此盛大的场面,张军桦坦承内心确实有点紧张,但是在面对自己的部下时,他必须表现出镇定自若,指挥现场物业工作人员有条不紊开展好服务工作。在他的带领下,保安站姿笔挺,用标准的手势指挥到场贵宾的车辆,待来宾开门后为其撑起遮阳伞并引路。一进售楼处大门,门童微笑着向来宾问好。来宾一坐定,吧台客服人员就会用专业的礼仪姿势询问来宾:“您好贵宾,打扰了,我们这里有各式糕点、茶水、咖啡等,请问您用点什么?”保洁员时刻关注售楼处内外卫生,卫生间在多次使用后依然整洁如新。在仪式进行过程中,他们始终一丝不苟、灵活应变,高水准的表现让甲方领导点头称赞。
            外界的肯定没有滋生骄傲自满,通过第一次活动的实践,他们充分意识到自身存在许多不足。为进一步提高员工专业化水平,他们加强人才培养,在参加亚博官网app下载组织的常规培训之余,还先后组织了“体验式培训”、“拓展培训”、“消防演练”等专项培训,并多次聘请专业讲师举办技能强化讲座。逐步制定清晰明确的工作流程、各岗位专项作业指导书和员工奖罚制度。同时,张军桦和明世贺利用网络、员工亲属介绍、劳动市场等多种渠道招聘人手,几经波折,终于组成了36人的自有队伍,招聘人员基本属地化,大大增强了队伍的稳定性。
    2013年8月25日,与售楼处开放仅隔21天,这支队伍又一次面临重大考验——上河湾项目第一次开盘。为了将准备工作做得更充分,他们全面制作应急预案,提前进行实际模拟演练,反复检查现场布置的每一处细节。物业亚博官网app下载还从有丰富开盘配合服务经验的平谷汇景湾项目、世华龙樾项目抽调人员增援。
            在上河湾售楼处外临时搭建的凉棚里,四五百名客户人头攒动,焦急地等待开盘看房。在保安训练有素的指挥下,到场客户井然有序;客服穿梭在人群中,用标准的礼仪服务,为客户提供避暑的凉茶、果汁等饮品。客户分批进入售楼处后,客服立即引领其到指定位置,并为坐定客户提供点心、饮品;保洁增加了清扫频次,让场内场外始终干净整洁。烈日炎炎,现场几百名客户不时出现焦躁情绪,客服人员始终殷勤服务,面带微笑,用她们细致周到的服务化解客户焦虑的情绪。一天下来,保安的脸晒得黝黑,客服人员的脚上因频繁走动磨起了大泡。
            经过两次大型活动的磨砺,他们沉淀总结,在之后的开盘服务中愈加熟练,不断提升,不断进步,甲方对销售配合团队的服务满意度越来越高,销售亚博官网app下载也连连称赞。
            对客户永远不说“不” 
            上河湾销售配合团队始终将客户的需求放在首位。
    在与甲方的配合中,他们工作上从不推诿,只要力所能及,都会积极做好每一处细节。进场初期,售楼处顶棚700余个灯具由于使用频繁,灯泡经常坏掉。在几次更换灯泡之后,他们主动考察情况,向甲方建议更换节能环保的LED灯泡,甲方采取建议后,极大减少了灯泡损坏率。
            他们做到了“心中有数,眼里有活”,经常是甲方还没开口,已经将工作做到了前头。他们埋头苦干、不计较得失的“老黄牛”精神深深打动了甲方,当物业员工食堂建立遇到问题的时候,甲方立即出面,协调解决。
    在日常服务中,除来访客户外,对销售亚博官网app下载人员也一视同仁。当车辆进入售楼处大门,不管是客户还是销售人员的车辆,保安都能够用标准化的手势引导车辆,并提供撑伞服务。这种无差别化服务让销售人员非常满意,也给他们带来意外的惊喜。
            今年6月,当阳光水岸项目要公开招聘销售配合物业服务团队时,该项目聘请的销售亚博官网app下载员工立刻就推荐了张军桦和他的团队。阳光水岸项目经理主动联系上了张军桦, 详细了解上河湾物业以及前期销售配合情况,获知上河湾项目在2015年上半年斩获密云区域销售冠军。他多次到上河湾项目明察暗访,亲自体验售楼处的物业服务,观察上河湾项目入住时物业人员现场配合情况,在业主入住后到园区实地考察物业服务管理情况,与业主交谈,了解业主对物业服务的满意度情况。经过系列考察,阳光水岸项目经理认为城承物业亚博官网app下载上河湾销售配合团队是一支有实力的团队,把自己开发的项目委托给他们管理是个不错的选择。
            细节铸就品牌
            细节决定成败,小事铸就品牌。上河湾销售配合团队深知物业工作就是要将琐碎的事做到精益求精,才能打动客户,提升物业品牌形象。
            售楼处服务事无巨细。清洗地毯、皮制木制家具在常人眼中是非常不起眼的工作,但想做好非常不容易。刚到项目的时候,他们用通用标准作指导,但只有清洗标准,没有实际操作方法,盲目清洗很难达到预期效果。为解决这一问题,他们聘请专业保洁亚博官网app下载讲师传授技巧,逐渐从实践中总结经验。尤其是到项目的第一个月,时间非常紧张,他们经常加班加点研究,一点点地把经验累积起来。凭借坚韧的毅力,终于总结出适合本项目的“清洗地毯操作规程”、“木质、皮质家具操作规程”。而在“清洗地毯操作规程“中,污渍的清洗方法更是详尽到十几种,就是这种工作的细致,让地毯在每一次洗过后,都能够整洁如新。
            对细节的重视体现在上河湾项目的每个角落。他们自制了各式季节性饮品,针对不开车人群,还调制了鸡尾酒,可根据男士女士随意调节浓度,满足个性化需要。将烟灰缸底部撒上一层清水,用纸巾铺垫,防止烟灰四溅。把垃圾桶上的烟灰盒升级改造,在底部突出上河湾LOGO,将粗砂换成细砂,在美观的同时加大品牌宣传。为提升宣传效果,2014年10月初,他们还编排了“小苹果”舞蹈MV,在售楼处大厅展播,活泼的舞蹈给售楼处带来一抹亮色,吸引众多客户驻足观看。
            “朝夕之间,迎来送往,亦绅亦淑显至尊;德成于中,礼行于外,服务一切源于心。”城承物业亚博官网app下载上河湾销售配合物业服务团队谨记白金管家服务理念,用心服务,树立口碑,努力打造亚博体育彩票app下载建物业服务品牌,为进一步提升亚博体育彩票app下载建地产品牌影响力贡献应有的力量。